Chez Lustrence, chaque commande est accompagnée d'un cadre clair : vos garanties légales, complétées par un service après-vente attentif en cas de souci. Cette page détaille ce dont vous bénéficiez, ce qui est couvert, et comment faire une demande.

Vos garanties légales : automatiques et gratuites

En achetant chez Lustrence, vous bénéficiez de plein droit des garanties prévues par la loi française. Elles s'appliquent automatiquement, sans frais et sans démarche d'adhésion.

• La garantie légale de conformité (2 ans). Elle couvre les défauts de conformité de votre luminaire pendant 2 ans à compter de la réception. Si le produit ne fonctionne pas comme il le devrait ou ne correspond pas à sa description, vous pouvez demander sa réparation ou son remplacement dans les conditions prévues par la loi. (Articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation.)
• La garantie légale des vices cachés. Elle vous protège contre les défauts non apparents à l'achat qui rendent le produit impropre à son usage. (Articles 1641 et suivants du Code civil.)

Ces garanties constituent un socle légal : elles existent indépendamment de tout engagement commercial et ne peuvent pas vous être retirées.

Le service Lustrence

Au-delà de vos droits légaux, nous nous efforçons d'assurer une prise en charge simple et rapide :

• Un interlocuteur dédié. Notre équipe traite chaque demande au cas par cas et vous accompagne jusqu'à la résolution.
• Ouverture de dossier simplifiée. Dans de nombreux cas, quelques photos ou une courte vidéo suffisent pour lancer l'étude de votre dossier. Selon la situation, un retour du produit peut ensuite être nécessaire.
• Frais de retour pris en charge dans les cas couverts. Lorsqu'un retour est nécessaire dans le cadre d'un défaut couvert, les frais de renvoi sont à la charge de Lustrence, selon la procédure communiquée.

Ce qui est couvert

Les garanties s'appliquent aux problèmes liés au produit lui-même, notamment :

• défaut de fabrication ;
• panne électrique ou défaillance du système LED intégré ;
• oxydation anormale des finitions ;
• pièce manquante à la livraison.

Produit arrivé endommagé pendant le transport

Certains luminaires comportent des matériaux fragiles (verre, cristal, céramique). Malgré nos emballages renforcés, un incident de transport reste possible.

Si votre luminaire arrive endommagé, contactez-nous dès que possible après la réception, idéalement dans les jours qui suivent, avec des photos et si possible une courte vidéo. Nous vous indiquons la marche à suivre pour le remplacement ou le remboursement, sans frais pour vous lorsque le dommage de transport est avéré. Un signalement rapide et la conservation de l'emballage d'origine facilitent le traitement du dossier auprès du transporteur ; ils ne conditionnent pas vos droits légaux.

Ce qui n'est pas couvert

Certaines situations sortent du cadre des garanties :

• casse ou dommage survenu après l'installation, non lié à un défaut du produit ;
• dommage lié à un montage incorrect ou non conforme à la notice ;
• usure normale des ampoules remplacçables (consommables) ;
• modification, réparation ou transformation du produit par le client ou un tiers.

Ces exclusions s'entendent sans préjudice des garanties légales, qui restent applicables lorsqu'un défaut relève du produit lui-même.

Que se passe-t-il en cas de problème ?

La solution dépend de la nature et de la gravité du défaut constaté. Selon le cas, et conformément aux garanties applicables, nous pouvons procéder :

• à l'envoi d'une pièce manquante ou défectueuse lorsque cela suffit à résoudre le problème ;
• au remplacement du produit en cas de défaut plus important ;
• à une réduction du prix ou un remboursement lorsque la réparation ou le remplacement n'est pas possible.

Nous recherchons dans chaque cas la solution la plus adaptée à votre situation.

Comment faire une demande

1. Écrivez-nous à boutique.lustrance@gmail.com en indiquant votre numéro de commande.
2. Joignez des photos et, si possible, une courte vidéo montrant le problème.
3. Notre équipe étudie votre dossier et vous indique la marche à suivre.

Questions fréquentes sur la garantie

Les garanties sont-elles payantes ?
Non. Vos garanties légales comme le service Lustrence sont inclus gratuitement à chaque commande, sans option à souscrire.

Combien de temps suis-je couvert ?
La garantie légale de conformité s'applique pendant 2 ans à compter de la réception. La garantie des vices cachés s'applique également dans les conditions prévues par la loi.

Dois-je renvoyer le produit pour ouvrir un dossier ?
Pas nécessairement. Une demande par e-mail avec photos et vidéo suffit souvent à lancer l'étude du dossier. Si un retour est nécessaire, il vous est indiqué, et les frais sont pris en charge lorsque le défaut est couvert.

Mon luminaire est arrivé endommagé, que faire ?
Signalez-le dès que possible après la réception, avec photos et vidéo, et conservez l'emballage d'origine. Nous vous indiquons la marche à suivre pour le remplacement ou le remboursement.

La panne de mon système LED est-elle couverte ?
Une défaillance du système LED intégré relève des garanties. En revanche, l'usure normale d'une ampoule remplaçable (consommable) n'est pas couverte.

Quelle preuve d'achat dois-je fournir ?
Votre numéro de commande et l'e-mail de confirmation reçu lors de l'achat suffisent à identifier votre dossier.

Que se passe-t-il si le produit n'est plus disponible ?
Si le remplacement à l'identique n'est pas possible, nous vous proposons une solution équivalente ou un remboursement.

Livraison & retours : pour tout savoir sur l'acheminement et les conditions de retour, consultez notre politique d'expédition et notre politique de retour et remboursement.

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